21. Um cliente pede permissão a um analista do centro de suporte para falar com seu supervisor imediato Que tipo de escalação é essa? a. Funcional b. Hierárquica c. Lateral d. Organizacional

resposta correta é:<br /><br />**b. Hierárquica**<br /><br />### Explicação:<br />Esse tipo de escalação ocorre quando um cliente solicita que o problema ou situação seja levado a um nível superior na hierarquia da organização, como falar com o supervisor imediato do analista. A escalação hierárquica é comum em situações onde o cliente busca uma resolução mais rápida ou deseja discutir o caso com alguém que tenha maior autoridade para tomar decisões.