43. Qual processo emprega um acordo de nivel de servico (SLA), um acordo de nivel operacional (OLA) e um contrato de apolo (UC) para medir e definir os niveis de serviço? a. Indicadores-chave de desempenho b. Gerenciamento de segurança c. Gerenciamento de nivel de servipo d. Garantia da qualidade

resposta correta é:<br /><br />**c. Gerenciamento de nível de serviço**<br /><br />### Explicação:<br />O **Gerenciamento de Nível de Serviço (Service Level Management - SLM)** é o processo responsável por definir, documentar, monitorar e gerenciar os níveis de serviço acordados entre um provedor de serviços e seus clientes. Ele utiliza ferramentas como:<br /><br />- **SLA (Service Level Agreement)**: Acordo formal entre o provedor de serviços e o cliente que define os níveis de serviço esperados.<br />- **OLA (Operational Level Agreement)**: Acordo interno entre diferentes equipes ou departamentos dentro da organização para garantir que os SLAs sejam cumpridos.<br />- **UC (Underpinning Contract)**: Contrato com fornecedores externos que apoia a entrega dos serviços necessários para atender aos SLAs.<br /><br />Esses elementos são fundamentais no gerenciamento de nível de serviço para medir e assegurar que os serviços estão sendo entregues conforme o esperado.