16. Quando há um conflito entre você e um cliente, qual NĂO é uma boa técnica de negociação? a. Criar um ambiente onde ambos ganham no final. b. Determinar as reais necessidades do cliente e onde o cliente pode ceder. c. Incluir as ideias do cliente ao delinear uma soluçáo. d. Aumentar seu volume vocal para mostrar que vocé está no controle.

resposta correta é:<br /><br />**d. Aumentar seu volume vocal para mostrar que você está no controle.**<br /><br />### Explicação:<br />Aumentar o volume vocal não é uma boa técnica de negociação, pois pode gerar um ambiente hostil e dificultar a resolução do conflito. Negociações eficazes devem ser conduzidas com calma, respeito e foco em encontrar soluções que beneficiem ambas as partes. As outras opções (a, b e c) são estratégias positivas que promovem entendimento e colaboração.