18. Qualé uma métrica comum de gerenclamento de Incidentes usada pela maloria dos centros de suporte? a. Resolução no primeiro contato (FCR) b. Relação Preço/Lucro (PA) c. Desempenho da meta de nivel de servico d. Procedmento operacional/paddo (SOP)

resposta correta é:<br /><br />**a. Resolução no primeiro contato (FCR)**<br /><br />### Explicação:<br />A métrica **Resolução no Primeiro Contato (First Contact Resolution - FCR)** é amplamente utilizada em centros de suporte para medir a eficiência e a eficácia no gerenciamento de incidentes. Ela avalia a capacidade da equipe de resolver problemas ou atender solicitações dos clientes na primeira interação, sem a necessidade de escalonamento ou contatos adicionais. Essa métrica é crucial para melhorar a satisfação do cliente e reduzir o tempo de resolução.<br /><br />As outras opções não são diretamente relacionadas ao gerenciamento de incidentes em centros de suporte:<br /><br />- **b. Relação Preço/Lucro (PA):** É uma métrica financeira, não aplicável ao contexto de suporte.<br />- **c. Desempenho da meta de nível de serviço:** Embora importante, refere-se ao cumprimento de acordos de nível de serviço (SLAs), mas não é tão específica quanto o FCR.<br />- **d. Procedimento operacional/padrão (SOP):** Refere-se a processos documentados, mas não é uma métrica.<br /><br />Portanto, a métrica mais comum é o **FCR (Resolução no Primeiro Contato)**.